Семинар-тренинг “Этика в продажах – сумей сказать “Нет!” для представителей малых предприятий розничной торговли г. Краснодара

В г.Краснодаре состоялся семинар - тренинг “Этика в продажах – сумей сказать “Нет!” для сотрудников малых торговых предприятий г. Краснодара. Данный тренинг проходил в рамках программы предотвращения продаж табачных изделий несовершеннолетним “Закон для всех!”. Программа на территории Краснодарского края осуществляется в течение ряда лет Общественным Советом по проблеме подросткового курения совместно с администрацией Краснодарского края.

Особенностью данного тренинга стал тот факт, что партнером программы выступила российская “Коалиция киоскеров” в лице ее активного члена Леонида Плетнева. Коалиция оказала помощь в формировании целевой группы для прохождения обучения. Благодаря этому, в программу обучения были вовлечены 30 продавцов – представителей сферы именно малого бизнеса.

Тренинг провела Наталья Иванова, бизнес-консультант, тренер Общественного Совета по проблеме подросткового курения.

Основные цели тренинга:

• познакомить продавцов с основными положениями действующего Закона РФ “Об ограничении курения табака” (2001 г.) и с новым Законом “Об охране здоровья населения от табачного дыма и последствий потребления табака” (2013 г.);
• рассмотреть более эффективные механизмы в новом Законе, позволяющие продавцам максимально контролировать недопущение продажи сигарет несовершеннолетним лицам и осуществлять эффективное взаимодействие с покупателем;
• научить продавцов грамотно, вежливо, в корректной форме отказывать подросткам, которые в нарушение Закона пытаются приобрести сигареты; 
• научить продавцов  определять возраст покупателя по внешним признакам и поведенческим аспектам; 
• улучшить навыки командной работы, повысить мотивацию к работе и сформировать активную, социальную ответственную позицию у торговых работников.

В начале тренинга участники обсудили важность этичного, социально ответственного поведения продавцов, которое достигается соблюдением баланса при обслуживании двух  категорий покупателей:

• c одной стороны, взрослые покупатели имеют право сделать осознанный выбор – курить или нет, и продавцы обязаны уважать их выбор;
• c другой стороны, Закон запрещает продажу табачных изделий подросткам, и продавцы, руководствуясь положениями Закона, не должны продавать сигареты несовершеннолетним покупателям.

Тренер напомнила участникам об административной ответственности и штрафах при нарушении установленных правил продажи сигарет. 

Участники поделились своим беспокойством в связи с возможным закрытием торговых предприятий мини-формата.  В этом случае киоскеры могут остаться без работы с минимальными шансами на трудоустройство в силу их возраста. Статистика утверждает, что в настоящий момент оборот от продажи сигарет в ларьках и киосках составляет более 30%.  Поскольку это – вопрос выживания малого бизнеса, участники в процессе обучения неоднократно отмечали, что они осознают важность и необходимость ужесточения самоконтроля и повышения личной ответственности за соблюдение Закона на своем конкретном рабочем месте.

Кроме того, участники отметили, что в новой редакции Закон гораздо прогрессивнее. В нем четче прописан механизм взаимодействия между продавцом и несовершеннолетним покупателем. Теперь по Закону продавец обязан попросить, а покупатель обязан предоставить документ в случае сомнения продавца в его возрасте. 

Участники  подвергли сомнению сложившееся мнение, будто основные нарушения Закона допускаются именно киоскерами. В основном, в этой сети работают женщины в возрасте от 45 лет и выше. Их отличает большой опыт, ответственность, мотивация на работу, высокая производительность и добросовестное отношение к выполнению обязанностей. Многие из продавцов сети имеют педагогическое образование, опыт работы с подростками.  У каждой есть дети и внуки, поэтому они, как никто другой, понимают и осознают важность недопущения продаж сигарет несовершеннолетним покупателям.  Более того, киоскеры считают, что если запретить продажу в киосках, может появиться такое негативное опасное явление, как неконтролируемая уличная торговля сигаретами с рук.

Так как многие продавцы боятся возникновения конфликтных ситуаций, опасаются агрессии со стороны юных курильщиков, для них становится большой проблемой неумение или нежелание сказать “нет” несовершеннолетнему покупателю.  Поэтому тренер еще раз заострила внимание участников на том, что соблюдение законов и умение решать конфликтные ситуации - это часть их профессиональных обязанностей. Большое внимание во время тренинга было уделено отработке навыков определения возраста юных покупателей.  Продавцы продемонстрировали профессиональные знания по этому вопросу.  В частности, они отметили, что при продаже в киоске на первое место выступают такие аспекты, как голос покупателя, его “детские” руки, а также такие манипулятивные технологии, как записки  от родителей, агрессивное, демонстративное поведение.

В ходе тренинга были применены различные методы и формы работы: наряду с мозговым штурмом по наработке признаков, по которым продавец определяет возраст покупателя, групповыми дискуссиями и индивидуальными презентациями “у доски”, также была осуществлена практическая отработка навыков вежливого, корректного отказа в форме ролевой игры.

Большой интерес традиционно вызвало индивидуальное психологическое тестирование на определение типа личности по “методике ОПАЗ”.  Участники прошли тестирование, определили сильные и слабые стороны своего личностного типа, научились по невербальному и  вербальному поведению определять личностный тип клиента.  Затем они ответили на вопрос “почему продавцам важно знать свой тип и уметь определять тип покупателя?”, а также проанализировали, какие проблемы могут возникать у продавцов с  различными личностными типами покупателей-подростков.

Тренинг завершился демонстрацией учебного фильма “Мы не продаем сигареты несовершеннолетним”.  Участники увидели и проанализировали ситуации, максимально приближенные к реальным, возникающим при продаже сигарет подросткам, получили аргументированное объяснение, как нужно вести себя при возникновении конфликта, повторили основные положения закона и пошаговый алгоритм отказа.

По окончанию тренинга участникам были вручены сертификаты о прохождении обучения по теме: “Этика в продажах – сумей сказать “Нет!”.

При подведении итогов продавцы отметили важность и необходимость подобного обучения, особенно тот факт, что они получили набор прикладных рабочих материалов и отработали практические коммуникативные навыки бесконфликтного отказа подросткам в продаже сигарет.

Из оценочных анкет участников тренинга:

Надменко Ж.В. (ИП “Плетнев”):  Очень много интересной информации познавательного характера, которая поможет в работе. Такие тренинги очень важны для работников торговли.

Никитенко З.В. (ИП “Дибирова”): Очень доступно, грамотно, интересно преподнесена полезная информация. Спасибо!

Гин И.А. (ИП “Вдовиченко”): Тренинг помог мне научиться грамотно определять возраст подростка. Большое спасибо!

Воронцова М.В. (ИП “Дибирова”):  Очень понравилось! Грамотно, профессионально. Очень хорошая подготовка мероприятия.

Бардакова Л.Л. (ИП “Дибирова”): Все вопросы, затронутые на тренинге очень актуальны. Хотелось, чтобы такие тренинги среди продавцов проводились чаще. Спасибо!